对工程造价咨询单位实行优质服务的认识

随着国家对工程造价管理体制改革的深入发展，工程造价咨询服务社会化的制度正在逐步实施。因此，各种工程造价咨询单位如雨后春笋般地建立起来。根据统计，单是广东省就建立了三百多家造价咨询单位。然而，在激烈的市场竞争面前，如何使一个建立起来的工程造价咨询单位得以自下而上和发展，这是每一个造价咨询单位都面临着的重大问题。除了政策法规、管理制度的影响外，服务质量对造价咨询单位的生存和发展是一个最重要的影响因素。因此，根据我们近年来的情况，就我们对服务质量这一问题的认识在此作一简述，以求抛砖引玉。
    一、提供优质服务的重要性和必要性
    作为一个工程造价咨询单位，向用户提供优质服务是必要的，这主要体现在如下几个方面：
    1、政府和社会的要求
    在国家建设部发布的《工程造价咨询单位管理办法》中，对资质的管理实行年检，年检的内容就包括服务质量。年检不及格，则要限期整改，整改不及格，可以注销资质证书。此外，各省市、地区及行业主管部门也要分别制定有关规定，对工程造价咨询单位的咨询服务进行规范和提出要求，其中《广东省建设工程造价管理规定》中有这样的处罚条款，编制工程结算文件，其工程造价高于或低于按规范编制价格5%以上的，给予警告或并处2000元以上3万元以下的罚款。对重犯者降低其资质等级。很明显，政府有关管理部门通过制定法规，对工程造价咨询单位的咨询服务质量提出了明确要求。
    2、社会的需要
    我国建立工程造价咨询制度的目的，正是为了让工程造价咨询单位为社会提供优质的服务。在计划经济时期，由于项目投资由政府直接控制，无法实现对工程建设全过程全方位的控制，导致“三超”现象严重。随着市场经济的建立和投资主体的多元化，以经济效益为目的的建设项目再也不能用原有的方法控制和管理投资，而要求工程造价咨询部门提供优质的服务，以满足投资管理和控制的要求。因此，可以说提供优质造价咨询服务是社会的需要，是市场经济的要求。
    3、建立良好的信誉需要
    由于工程造价咨询服务的社会化，使工程造价咨询单位成为社会中介组织，必须通过市场竞争来承接任务，这就要求工程造价咨询单位要有良好的社会信誉。良好的社会信誉只能靠提供优质的服务来获得，这是市场经济所决定的。
    从上述的工程造价咨询单位提供优质服务的必要性，我们可以知道它的重要性，它是政府的要求，是社会的需要，也是造价咨询单位本身的需要。因此，它是造价咨询单位生存和发展之本，没有优质的服务，造价咨询单位就难以生存，更谈不上发展。
    二、优质服务的体现
    根据ISO9000质量管理体系的定义，质量是指“产品、体系或过程的一组固特性满足顾客和其他相关方要求的能力”，质量可以用形容词差、好或优秀来衡量。据此，优质造价咨询服务质量是指服务提供的产品、服务体系及服务过程，具有很好的满足顾客和其他相关要求的能力。换言之，优质造价咨询服务体现在服务所提供的产品，服务体系及服务过程这三个方面，这是与我们传统的质量观念不同的。按传统的观念，质量主要有产品的性能和特性反映，它忽视了系统和过程这二个重要方面，以下就产品、服务体系及服务过程这三个方面作一简述。
    1、产品
    产品的质量对服务质量的影响是不言而喻的，对工程造价咨询单位而言，产品是指造价成果文件，它的质量体现在造价数据的可靠性和准确性，文件内容、深度与文件的格式和表现。这里需要强调的是成品的版次，由于建设工程造价的管理和控制具有连续性的阶段性，通常要求工程造价文件的编制要适应造价控制的管理和控制的需要，而不能仅是传统的“估算”、“概算”、和“结算”这几个阶段，应根据项目投资管理和控制的需要，提供某一阶段内满足要求的不同版次的成品。还有成品文件的格式，它需要随着顾客的要求而变化，而不是一种固定的格式。例如，外资企业与国内企业的要求不同，在外资企业中，不同国家的企业要求又有所差别。
    2、服务体系
    服务体系是指为实现服务的目标所需的组合，就服务质量而言，则是服务质量体系，它包括实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。这就是说，工程造价咨询服务的质量不仅体现在产品上，而且与服务的质量保证体系密切相关。这是我们过去没有认识到的，也是传统的质量观往往忽略的一个质量的重要方面。通常的做法是，按照ISO9000标准的要求，建立和运行质量保证体系。
    3、服务过程
    工程造价咨询服务的质量，不但体现在最终产品和服务体系之中，而且还体现在所提供服务的整个过程中。这是我们传统的质量观没有给予足够重视的一个重要方面。事实上，服务的整个过程和每一步骤（阶段），都与顾客的要求密切相关，因而也就构成了“满足顾客及相关要求”的一部分。据一个简单的例子，要建一幢房子，那么建房子的整个过程和每个步骤都与房子的质量有关，都属于房子的质量的一个方面。没有人认为基础工程、楼地面、砌墙，甚至最微小的墙面抹灰不构成房子的质量一部分。因此，我们过去那种“你让我做概算，我给你做出来就是了，别管我是怎么做的，做得好不好，你可以看成品”的观念是错误的。
    三、如何做到优质服务
    根据我们上述对工程造价咨询服务质量的认识，结合我们近年来的体会，我们认为，要做到优质服务就必须做到如下两点：
    1、切实转变观念，树立服务意识和市场竞争意识。
    随着工程造价咨询制度的建立和工程造价咨询市场的形成，工程造价咨询单位已经成为一个为社会提供咨询服务的中介组织，咨询任务必须通过市场竞争获得。因此，要通过教育使每一个员工都真正树立起服务意识和市场竞争的意识，要让大家明白，我们的工作，就是为顾客提供服务而这种服务，是从市场中争来的，不是顾客求你提供的。如果没有这一意识，在心目中不把工程造价咨询工作作为一种服务，那就不可能做到优质服务。在此基础上，要进一步转变关于质量的观念，提高对优质服务的必要性和重要性的认识，明确了优质服务是工程造价咨询单位自下而上和发展之本。事实证明，工程造价咨询优质服务得到了国内外顾客的好评和赞扬，市场竞争的重量与之加重。
    2、建立完整的质量保证体系，并使之持续有效的运行。
    按照ISO9000质量管理体系的要求，建立完整的质量保证体系，是经过众多企业的实践证明，并为世界所公认的保证工作及其产品质量的有效方法。因此，根据各单位的情况和特点，按照ISO9000质量管理体系的要求，建立起质量保证体系，并使之持续运行，是工程造价咨询单位提供优质服务的根本保证。近年来，我们的实践表明，严格地按照质量保证体系运作，使服务的质量较以前普遍提高，而且得到稳定的控制，并适应了国内外顾客的要求。建立完整的质量保证制度并使之持续有效地运行，涉及到组织机构、持续、过程及资源等多方面，这些均可按ISO9000质量管理体系的要求去做。根据我们的体会，对于工程造价咨询服务，在体系的运行中，应注意做好几点：
    （1）人才培训
    由于工程造价咨询服务是属于智力服务，具备合格的人才对这种智力服务是必须的。我们主要抓住了专业带头人及专业、计算机、外语复合人才的培训，并使每个员工都具备所需的专业技术岗位资格证书，能够适应国内项目和外资项目工程造价咨询服务的需要，为优质服务打下良好的基础。
    （2）及时掌握国家和地区的政策法规
    工程造价咨询服务不但和工程技术密切相关，而且涉及到国家和地方的政策法规，具有很强的政策性。因此，要做好工程造价咨询服务，就必须及时地了解和掌握国家和地方的政策法规，并使之在工程造价文件中得到正确反映。同时，还应向顾客对执行国家和地方的政策法规作出适当的解释。
    （3）熟悉国内外两种造价管理与控制模式
    国内的工程造价管理与控制模式是我们所熟悉的，但国外的工程造价管理与控制模式及国际惯例都是我们所陌生的。由于国外有关的大公司均有自己的完整的规定和习惯做法。因此，我们对这些还应该加以了解，才能更好地满足顾客的要求，真正为他们提供优质的服务。根据我们多年来为外资项目提供服务的经验，了解他们的规定和习惯，对于双方的沟通和做好工造价咨询服务是很有好处和十分必要的。
    （4）满足顾客的特殊要求
    由于工程项目建设的需要或业主本身的计划，顾客对于工程造价咨询服务常有特殊要求，例如根据被的造价估算修改建设规模或设计技术方案。又如，按顾客指定的分类要求及格式完成造价成果文件等等。这些都应以灵活的方式加以处理，满足顾客的要求，为双方的进一步合作打下良好的基础。
    （5）实现造价电算化
    利用计算机进行计算，具有快速、准确和成品表观质量好、工作效率高的优点，同时，还方便修改，并有利于实现数据通讯和对外交流。
    （6）搞好售后服务
    工程造价咨询服务并不因提交了最终成果文件而终止。一般地说，顾客均需要我们的售后服务，以配合其解决在决策、审批、招标、投资控制等各个环节上所出现的问题。符合要求的售后服务，将会使顾客获得最终的满意感，而这是优质服务的一部分。经验教训告诉我们，尽管在成品交付前做得很好，如果搞不好售后服务，顾客最终会感到不满意。
    上述各点是根据我们的经验教训，在实施运行质量保证体系时，应加以重视的问题，并不是做到优质服务的全面概括。
    四、存在问题
    优质服务是工程造价咨询单位生存和发展之本，因此，提供优质服务是必然的趋势。然而，在实践中，我们感到，还存在如下的问题：
    1、经验数据的积累困难。由于我国的工程造价咨询制度还刚刚起步，而原有的设计与工程施工脱节，因此，无法积累足够的工程造价数据库。建议行业协会牵头，组织建立行业的工程造价数据库，实行共同参与，数据共享。
    2、缺少行业的“游戏规则”，无法对顾客方和服务方的行为和责、权、利做出规范。建议造价协会组织专题研究，制定工程造价咨询服务标准合同款及专用条款，供行业参考使用。